汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分；

德系4S店服务满意度得分最高，法系得分最低；

23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底......

11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。

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测评范围

中国消费者协会在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。

具体汽车品牌及厂商包括➘

德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；

法系品牌（1个）：标致；

国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；

韩系品牌（1个）：现代；

美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；

日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。

品牌车系样本量比例

其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

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测评结果

从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。

4S店主要指标满意度

① 地区呈现“北高南低”，德系得分最高

调查还发现，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点；

不同城市4S店服务消费者满意度情况

不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

4S店总体满意度-汽车厂商

② 新能源汽车4S店得到认可

本次调查情况来看，新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%，高于燃油车的27.9%，这表明了消费者对新能源汽车的相对认可。调查显示，本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好，燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可；但与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

4S店销售主要问题发生率

消费者维权难点

③ 一汽丰田质量满意度排首

汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平。 从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：

一汽丰田

一汽大众

广汽本田

东风日产

华晨宝马

④ 七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”

从汽车档次来看，30万元—50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高。超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”。

零配件服务问题

⑤ “双低”是4S店存在的主要问题

在服务标准SOP（即标准作业程序）方面，旧件展示SOP表现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外干净表现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

⑥ 故障问题对汽车质量满意度有显著影响

调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年—2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

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中消协建议

针对本次调查发现的有关问题，中消协从四个方面提出建议：

一是建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；

二是呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，在消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查；

三是建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；

四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。

下一步，中消协将继续关注汽车消费市场，针对调查发现的汽车4S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策，联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动，为促消费进一步清除障碍，切实增强消费者的满意度和获得感。

记者/任震宇

编辑/裴莹