近日，J.D. Power正式发布了2021中国汽车品牌销售服务满意度研究SM（SSI）。

这已经是J.D.Power连续第22年发布中国销售服务满意度研究报告了，它重点评测的是拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。基于2020年5月至2021年2月期间购买新车的25,412名车主的反馈，覆盖70个中国主要城市和55个购车品牌。研究报告的结果倒是有些出乎意料，下面我们就按类别分别来看下这些汽车品牌的具体表现。

林肯满意度超越奥迪宝马 奔驰竟然不及格

研究显示，2021年，豪华车品牌的销售服务满意度首次被主流车品牌赶超，豪华车品牌在消费者购车体验上逐渐失去领先优势。

而豪华品牌中满意度最高的既不是我们熟知的BBA，也不是以日系服务著称的雷克萨斯，而是美系阵营的林肯。林肯以747分斩获豪华车品牌中满意度第一，这也是林肯首次斩获豪华车市场销售服务满意度冠军。紧随其后的依次是奥迪、保时捷、雷克萨斯、宝马，得分都在平均分之上，而BBA的“老大哥”，以星徽服务著称的奔驰却不见踪影。也就是说包括奔驰在内的其他豪华品牌，销售服务满意度都在平均分之下。

虽然林肯近年来在中国市场的销量增长有目共睹，“林肯之道”的豪华体验也颇具特色。但毕竟用户保有量的基数还是远不如奥迪、宝马、雷克萨斯这些“老江湖”。所以，林肯能够获得满意度第一，确实让人颇感意外。这或许说明林肯用户对自家品牌的认可度和忠诚度要高于其他品牌用户。品牌的整体体量不大，也更容易聚焦于每一个客户的服务体验。

而对于早就有口皆碑的老字号豪华品牌，客户的期待值往往会更高，在服务中稍有懈怠，客户的心理落差就会加大，进而就会留下不好的印象。奔驰或许就是因为这样才会被挤出前五，而与奔驰同样体量的奥迪、宝马也不能掉以轻心，否则明年被挤出前五也不是不可能。这应该也是豪华品牌的满意度平均分低于主流车的原因所在。

日系品牌服务满意度高 红旗服务看齐豪华品牌

在主流汽车品牌销售服务满意度的前十名当中，日系品牌不出所料地占据了半壁江山。广汽本田、广汽丰田、东风本田、广汽三菱、一汽丰田均位列前十，这也符合我们一贯对日系品牌的印象。

但令人惊讶的同样是来自美系品牌的别克，竟然以744的高分与广汽本田并列第一，这个分数甚至高于部分豪华品牌的销售服务满意度。别克这几年的进步是有目共睹的，2018年排名第九，2019年排名第六，2020年和2021年都成功登顶。

值得一提的是在国内拥有庞大用户基础，销量常年位居榜首的德系品牌，只有上汽大众一家进入前十。这是否也在某种程度上反映出，当产品在市场上受到热捧之后，服务体验往往容易被忽视。

而一汽红旗是唯一入围前十的自主品牌。作为一个定位高端的自主品牌，在销售服务满意度上挤进了主流车当中，甚至不亚于某些豪华品牌，还是值得肯定的。这也说明了，自主品牌在服务上只有向豪华品牌看齐，才能给客户超出期待值的服务体验。

自主品牌忠粉虽多 但销售服务质量仍有不足

自主品牌的销售服务满意度平均分明显低于主流车品牌和豪华品牌。已经挤进主流车品牌的一汽红旗位居第一，奇瑞和长安分别以732分和730分排名第二和第三，广汽传祺以728分排名第七，吉利和荣威均为726分，名爵以725分挤进榜单尾部。

去年挤进主流车榜单的吉利和领克，今年只出现在了自主品牌的榜单中，还是颇让人失望。毕竟，目前国内的自主品牌当中，吉利和领克风头正劲，更应该要重视服务满意度。特别是领克，作为与一汽红旗一样的高端自主品牌，更应该在销售服务上向主流车甚至豪华车品牌看齐。

而像奇瑞、东风风光这些品牌，尽管近年来在市场上的表现并不出彩，但较高的销售服务满意度得分还是说明“忠粉”很多，如何将“忠粉”们转化成更多的销量，是这些品牌要去思考的问题。

写在最后：

从这次J.DPower发布的《2021中国汽车销售满意度研究SM（SSI）》数据中可以看出，无论豪华品牌还是主流品牌、自主品牌，大部分的满意度都有不同程度的提升，但也有一些品牌消失在了榜单之中。在车型产品品质接近的背景之下，销售服务满意度直接影响的是品牌的口碑，优秀的服务能够带来差异化的竞争优势。不进则退，车企只有不断提高自己的客户服务体验，才能打动越来越苛刻的消费者。（文/优视汽车 老炮）

注：配图来自网络，权利归原作者所有，一并感谢！